أولًا: أنواع الطلبات وإجراءات التعامل معها
1. طلبات الصلاحيات والحسابات
أ. إعادة تعيين كلمة مرور البريد الإلكتروني
- الموظف المقدم للطلب: أي موظف.
- الخطوات:
1. التحقق من الهوية (رقم الموظف/الهوية).
2. يتم التواصل مع فريق الدعم عن طريق قناة الواتساب
3. إرسال كلمة مرور مؤقتة عبر قناة الواتساب الآمنة
- الموافقات المطلوبة: لا تحتاج.
2. طلبات البرمجيات
أ. تثبيت برنامج معتمد (مثال: Adobe Acrobat)
- الموظف المقدم للطلب: أي موظف.
- الخطوات:
1. التحقق من توفر الرخصة.
2. التثبيت عن بعد (باستخدام
3. التأكد من عمل البرنامج.
- الموافقات المطلوبة: لا تحتاج.
ب. تثبيت برنامج غير معتمد (مثال: برامج تحليل بيانات متخصصة)
- الموظف المقدم للطلب: موظف من قسم متخصص.
- الخطوات:
1. طلب نموذج موافقة موقع من المدير المباشر.
2. مراجعة أمن المعلومات للبرنامج.
3. التنسيق مع المالية لشراء الرخصة (إذا لزم).
4. التثبيت بعد اكتمال الموافقات.
- الموافقات المطلوبة:
- موافقة المدير المباشر.
- موافقة أمن المعلومات.
- موافقة المالية (إذا تطلب شراء).
3. طلبات الأجهزة
أ. صيانة جهاز بطيء
- الموظف المقدم للطلب: أي موظف.
- الخطوات:
1. فحص الجهاز عن بُعد (الذاكرة، CPU، الفيروسات).
2. تنظيف الملفات المؤقتة وتحديث التعريفات.
3. إذا لم يتحسن: اقتراح ترقية (مثل إضافة SSD) أو استبدال الجهاز.
- الموافقات المطلوبة:
- نموذج طلب صيانة موقع من المدير المباشر (إذا تجاوزت التكلفة حدًا معينًا).
ب. طلب جهاز جديد (حاسوب، تابلت)
- الموظف المقدم للطلب: موظف جديد أو بحاجة تحديث.
- الخطوات:
1. التأكد من اكتمال نموذج الطلب (المواصفات، السبب).
2. التنسيق مع المشتريات لشراء الجهاز.
3. تسليم الجهاز بعد التثبيت.
- الموافقات المطلوبة:
- نموذج طلب أجهزة موقع من المدير المباشر ومدير المالية.
ج. طلب توفير قطع غيار (أقراص تخزين، ذاكرة عشوائية، ألخ)
- الموظف المقدم للطلب: موظف جديد أو بحاجة تحديث.
- الخطوات:
1. التأكد من اكتمال نموذج الطلب (المواصفات، السبب).
2. التنسيق مع المشتريات لشراء قطع الغيار المطلوبة
3. تسليم الجهاز بعد تثبيت قطع الغيار المطلوبة
4. مشاكل الشبكة والاتصال
أ. مشكلة في الاتصال بالإنترنت
- الموظف المقدم للطلب: أي موظف.
- الخطوات:
1. التحقق من اتصال الجهاز بالشبكة الداخلية.
2. إعادة تعيين إعدادات الـ IP أو تبديل منفذ الشبكة.
3. إذا استمرت المشكلة: التنسيق مع فريق الشبكات.
- الموافقات المطلوبة: لا تحتاج.
ب. مشكلة في الـ VPN
- الموظف المقدم للطلب: موظف يعمل عن بُعد.
- الخطوات:
1. التأكد من صحة بيانات الدخول.
2. تحديث برنامج الـ VPN أو إعادة تثبيته.
3. مراجعة صلاحية الموظف للوصول عن بُعد.
- الموافقات المطلوبة: لا تحتاج (إلا إذا كانت المشكلة متعلقة بصلاحيات).
5. مشاكل البريد الإلكتروني
أ. عدم استلام رسائل
- الموظف المقدم للطلب: أي موظف.
- الخطوات:
1. فحص مجلد "الرسائل غير المرغوب فيها" (Spam).
2. مراجعة قواعد التصفية (Filters).
3. التحقق من سعة التخزين.
4. استعادة الرسائل من النسخ الاحتياطي (إذا حذفت).
- الموافقات المطلوبة: لا تحتاج.
6. طلبات الاجتماعات عن بُعد
أ. مشكلة في برنامج Zoom/Teams
- الحلول السريعة:
1. تحديث البرنامج.
2. التحقق من إعدادات الصوت والكاميرا.
3. إعادة تعيين كلمة مرور الاجتماع (إذا نسيها المنظم).
7. طلبات الدعم الفني للمؤتمرات والفعّاليات
أ. طلب إعداد قاعة مؤتمرات
- المتطلبات:
- تأمين أجهزة العرض (Projector).
- اختبار الاتصال بالإنترنت.
- توفير دعم فني خلال الحدث.